Si has sido víctima de phishing bancario, el primer paso formal para recuperar tu dinero es presentar una reclamación por escrito al servicio de atención al cliente de tu banco. A continuación te ofrecemos un modelo descargable y una guía para rellenarlo correctamente.
Descarga el modelo de reclamación
Plantilla PDF lista para rellenar con tus datos. Actualizada con la doctrina de la STS 571/2025.
Qué debe incluir la reclamación al banco
Una reclamación eficaz debe contener tres bloques: los hechos (qué pasó), los fundamentos de derecho (por qué el banco debe devolver el dinero) y la solicitud concreta.
Los hechos: describe el fraude con detalle
Explica cronológicamente qué ocurrió. Incluye:
Tipo de fraude: si fue smishing (SMS), vishing (llamada), phishing (email) o SIM swapping.
Detalles del engaño: qué mensaje o llamada recibiste, qué aspecto tenía, por qué resultaba creíble.
Operaciones fraudulentas: detalla cada operación con fecha, importe, concepto y beneficiario. Incluye una tabla si son varias.
Actuación posterior: cuándo comunicaste el fraude al banco, cuándo presentaste denuncia policial, qué medidas adoptaste (bloqueo de tarjetas, cambio de contraseñas).
Los fundamentos de derecho: la ley que te ampara
La reclamación debe invocar la normativa aplicable. Los tres pilares son:
Artículo 44 RDL 19/2018: establece que es el banco quien debe demostrar que la operación fue correctamente autenticada. La carga de la prueba recae sobre la entidad, no sobre ti.
Artículo 45 RDL 19/2018: obliga al banco a devolver el importe de las operaciones no autorizadas «de inmediato y, en cualquier caso, a más tardar al final del día hábil siguiente».
STS 571/2025: confirma que la responsabilidad del banco es cuasi-objetiva. Solo queda exonerado si prueba negligencia grave del usuario.
La solicitud: qué pides exactamente
Pide de forma clara y concreta: la devolución del importe total sustraído, los intereses legales desde la fecha de cada operación, y que te comuniquen la resolución por escrito.
Es importante incluir un apercibimiento: si no atienden tu reclamación en el plazo de 15 días hábiles, acudirás al Banco de España y, en su caso, a la vía judicial.
Cómo y dónde presentar la reclamación
Burofax con acuse de recibo: la forma más segura. Deja constancia fehaciente de la fecha y el contenido. Coste aproximado: 25-40 euros.
Email al SAC con acuse de lectura: más rápido y barato. Busca la dirección del Servicio de Atención al Cliente en la web del banco. Solicita confirmación de recepción.
Registro en oficina: presenta dos copias y pide que te sellen una. Es válido pero más incómodo.
Qué pasa después de presentar la reclamación
El banco tiene un plazo de 15 días hábiles para resolver (artículo 10.1 Orden ECO/734/2004). Si no contesta o la resolución es desfavorable, tienes dos vías:
1. Reclamación al Banco de España: requisito previo para la vía judicial. El BdE tiene 4 meses para emitir informe.
2. Vía judicial: la que realmente funciona. La jurisprudencia es abrumadoramente favorable a las víctimas.
Consulta nuestra guía paso a paso completa y los plazos de reclamación para más detalle.
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