Si has detectado cargos no reconocidos en tu tarjeta de crédito o débito, compras que no has realizado o movimientos sospechosos, la ley te protege. El banco tiene la obligación de devolverte el dinero en un plazo máximo de 24 horas, salvo que pueda demostrar que actuaste con negligencia grave.
En esta guía te explico qué dice la ley, cómo reclamar paso a paso y qué hacer si el banco se niega a devolverte el dinero.
Qué se considera fraude con tarjeta bancaria
El fraude con tarjeta incluye cualquier operación de pago realizada sin tu consentimiento. Los tipos más frecuentes son:
Clonación de tarjeta (skimming): los estafadores copian la banda magnética o el chip de tu tarjeta mediante dispositivos instalados en cajeros automáticos o terminales de pago. Con los datos clonados, fabrican una tarjeta duplicada y realizan compras o retiradas de efectivo.
Fraude CNP (Card Not Present): compras online realizadas con tus datos de tarjeta (número, fecha de caducidad y CVV) sin disponer físicamente de ella. Es el tipo de fraude más extendido y en el que la responsabilidad del banco es más clara.
Cargos no reconocidos: aparecen movimientos en tu extracto que no has autorizado. Puede tratarse de suscripciones fraudulentas, cobros duplicados de comercios o cargos de empresas que no conoces.
Compras no autorizadas tras robo o pérdida: si te roban la tarjeta o la pierdes y alguien la usa antes de que la bloquees, el banco debe asumir las operaciones no autorizadas, con un máximo de 50 € a tu cargo.
Qué dice la ley: tu derecho a la devolución
El Real Decreto-ley 19/2018, que transpone la Directiva europea de Servicios de Pago (PSD2), establece un régimen de responsabilidad cuasi objetiva del banco en caso de operaciones no autorizadas:
Artículo 45 — Responsabilidad del proveedor de servicios de pago: «En caso de que se ejecute una operación de pago no autorizada, el proveedor de servicios de pago del ordenante devolverá a éste el importe de la operación no autorizada de inmediato y, en cualquier caso, a más tardar al final del día hábil siguiente a aquel en que haya observado o se le haya notificado la operación».
Artículo 44 — Carga de la prueba: es el banco quien debe demostrar que la operación fue autenticada correctamente. No basta con alegar que se usó PIN o clave: debe probar que el sistema de seguridad funcionó y que el usuario actuó con negligencia grave.
Artículo 46 — Responsabilidad del usuario: si has comunicado la pérdida o el robo de la tarjeta, tu responsabilidad se limita a un máximo de 50 € por las operaciones realizadas antes de la comunicación. Si el banco no exige autenticación reforzada, la responsabilidad es íntegramente suya.
Qué hacer si detectas un cargo no reconocido
Paso 1 — Bloquea la tarjeta inmediatamente. Hazlo desde la app del banco o llamando al teléfono de atención 24 horas. Anota la fecha y hora del bloqueo: marca el límite de tu responsabilidad.
Paso 2 — Revisa los movimientos. Identifica todas las operaciones que no reconoces: fechas, importes, comercios. Haz capturas de pantalla del extracto.
Paso 3 — Comunica al banco por escrito. Presenta una reclamación formal por el canal que deje constancia (formulario web con número de referencia, email o burofax). Describe las operaciones no autorizadas y solicita la devolución conforme al artículo 45 del RDL 19/2018.
Paso 4 — Denuncia ante la policía. Interpón denuncia en comisaría o en la Policía Nacional online. El atestado refuerza tu reclamación y descarta negligencia por tu parte.
Paso 5 — Reclama al Banco de España si no te devuelven. Si el banco rechaza tu reclamación o no responde en 15 días hábiles, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Paso 6 — Demanda judicial. Si el banco persiste en no devolver, la vía judicial es muy favorable al consumidor. Las Audiencias Provinciales condenan sistemáticamente a las entidades a devolver el importe íntegro más intereses.
Plazos para reclamar
Dispones de 13 meses desde la fecha del cargo para notificarlo al banco (art. 43 RDL 19/2018). Pasado ese plazo, pierdes el derecho a la devolución automática, aunque sigues pudiendo reclamar por vía judicial dentro del plazo general de prescripción (5 años).
El banco debe resolver tu reclamación y devolverte el dinero en un máximo de 1 día hábil desde que le notificas la operación no autorizada. En la práctica, muchos bancos dilatan este plazo: eso no les exime de responsabilidad.
Cuándo puede el banco negarse a devolver
El banco solo puede negarse si demuestra que actuaste con negligencia grave. La jurisprudencia es muy restrictiva con este concepto. No se considera negligencia grave:
— Ser víctima de un engaño sofisticado (phishing, web clonada, llamada del «banco»)
— No revisar el extracto a diario
— Tardar unas horas en bloquear la tarjeta tras detectar el fraude
— Haber compartido datos sin saber que era una estafa
Sí puede considerarse negligencia grave:
— Apuntar el PIN en la propia tarjeta
— Entregar voluntariamente la tarjeta y el PIN a un tercero
— No bloquear la tarjeta tras ser consciente del robo durante días
En caso de duda, la carga de la prueba recae sobre el banco, no sobre el usuario. Si el banco no puede demostrar tu negligencia, debe devolver.
Sentencias relevantes
Las Audiencias Provinciales vienen condenando de forma consistente a los bancos por operaciones no autorizadas con tarjeta. Solo en 2026, el CENDOJ recoge más de 100 sentencias aplicando el artículo 45 del RDL 19/2018 en favor del consumidor.
La tendencia es clara: los tribunales exigen al banco un sistema de autenticación reforzada (SCA) y, cuando no lo implementa o este falla, asume la responsabilidad íntegra. Tras la sentencia del TJUE de 2025, esta línea se ha consolidado aún más.
Fraude con tarjeta en comercios online
Las compras fraudulentas por internet son el caso más claro de responsabilidad bancaria. Desde la entrada en vigor de la PSD2, todas las compras online deben pasar por autenticación reforzada (3D Secure, código SMS, biometría). Si el banco permite una compra online sin este segundo factor y resulta ser fraudulenta, la responsabilidad es suya al 100%.
Si la compra sí pasó por autenticación reforzada pero fue un tercero quien la autorizó (porque obtuvo tus datos mediante phishing o ingeniería social), la responsabilidad sigue siendo del banco salvo que pruebe tu negligencia grave.
Fraude con tarjeta contactless
Los pagos contactless de pequeño importe (generalmente hasta 50 €) no requieren PIN. Si te roban la tarjeta y realizan varios pagos contactless antes de que la bloquees, el banco debe devolverte todo salvo un máximo de 50 € (art. 46 RDL 19/2018). Muchas entidades asumen voluntariamente incluso esos 50 € como gesto comercial.
Analizo tu caso sin compromiso. Si el banco no te devuelve el dinero, podemos reclamar judicial o extrajudicialmente.
